لایه محکم و بیرونی هر کسب و کار مشتریان/مخاطبان آن است. این لایه ی مهم نیاز دارد تا به شکلی موثر مدیریت شود و در مرحله تعالی، برای توسعه کسب و کار، به شکل موثر و حتما بهینه توسعه یابد، از کنترل و تعامل موثر با مشتریان/مخاطبان تا اینکه بدانیم توسعه ارتباط با ایشان از کجا و چگونه باید شروع شود.